Una carta a mis amigos y colegas de la industria vinícola
Cada año, le digo a cientos de personas a través de los tours ofrecidos por mi empresa, que el momento del vino mexicano es AHORA, pero si tengo que ser completamente honesto, creo que es más adecuado decir que apenas se está en el precipicio de un éxito potencial. Claro que tenemos el reconocimiento como una región en constante crecimiento, pero la mayoría de la gente a nivel mundial no han escuchado de los vinos mexicanos, mucho menos de la pequeña región de Baja California, dónde se producen casi todos los vinos del país.
Fuera de la región y de los círculos íntimos relacionados con esta industria, no es sorpresa que la respuesta ante el status quo de los primerizos en la cultura del vino de Baja California sea: "¿México produce vino?", reacción ante la cual me atrevo a decir que estamos estancados y que se debe superar esa etapa antes de celebrar un éxito verdadero.
Unos cuántos pasos en falso y seremos esa región que pudo ser la que tenía el potencial pero no lo necesario para ejecutar el trabajo y emprendedores que sólo celebraron el éxito antes de tiempo y que quedaron en deuda con el futuro. Cuando se está a la orilla de este fenómeno, es fácil dejarse llevar por la enormidad de la situación, sin tomar en cuenta los riesgos implicados. Pero entonces ¿cómo evitamos caer en tal error?
Muchas de las vinícolas pequeñas se enfocan en iniciativas de marca internacional, en exportación, distribución, y en colocar sus vinos en listas exclusivas del extranjero mientras trabajan por un espacio en la cultura de Estados Unidos o Europa. Sin duda todos estos son nobles intentos para la industria, pero con limitación de recursos. Considero que la clave para no caer en un abismo no radica en ninguna de esas opciones (por ahora), sino en comenzar a trabajar directamente con el cliente, en la vinícola en sí.
Las personas que se encargarán de hacer que esto funcione son aquellas que tomen la iniciativa y el riesgo de ponerse frente a la puerta de una vinícola ubicada en México. Por lo tanto, si se les da el debido respeto y se hace un esfuerzo en crear una experiencia inolvidable, seguramente el negocio llegará a la cima. Los clientes son más propensos a convertirse en mercado potencial, para después ser fanáticos (o súper fanáticos) del vino al pedirlo en línea y compartir su amor por la mezcla y la vinícola en donde se produce. Cada persona interesada tiene el poder de convertirse en un embajador que lleva el producto a lugares inimaginables.
Yo guío a este tipo de consumidores cada semana, y a través de sus ojos he podido desarrollar una perspectiva única en este negocio a nivel local y nacional, con la que considero que los clientes que se pone en la puerta de cualquier vinícola son los más importantes en la actualidad para mejorar un negocio a largo plazo. Si bien no se está de acuerdo con esto, nadie puede desmentir la idea de que éstos son indispensables. Con esta premisa invito a leer lo siguiente, una colección modesta de mis observaciones y pensamientos, así como consejos para mejorar el servicio a cliente y no verlo como algo secundario.
La mayoría de las vinícolas me conocen por pequeños encuentros que hemos tenido cuando voy a dar tours en la región, por lo que no se ha dado la oportunidad de platicar de una manera más personal. A pesar de eso, he estado pensando mucho en los dueños y el sus negocios; de hecho, mi propio negocio depende de esto, lo cual nos convierte en socios, aunque una parte no lo sepa. En fin, antes de entrar de lleno en mis consejos para mejorar el servicio a cliente, contaré un poco de mi historia y cómo fue que termine dando tours a vinícolas de Baja California
Como muchas buenas historias, llegué aquí por error. Un error lleno de felicidad. La historia resumida va así: Soy de California y conocí a mi esposa (también de California) en la ciudad de Nueva York, ambos ya llevábamos tiempo explorando la Baja desde que éramos pequeños. En nuestra primera cita en "la ciudad que nunca duerme" descubrimos que nuestros padres se conocían ¿de dónde? de Baja California ya saben, "qué pequeño es el mundo" y demás.
Después de un año y unos meses decidimos mudarnos a San Francisco. Durante la mudanza el universo nos tomó por sorpresa y terminamos viviendo en el noroeste de Baja California, por lo que me tocaba cruzar a California y trabajar para mis socios en Nueva York. Después, mi novia se convirtió en la encargada del marketing de Discover Baja Travel Club, dirigida por sus padres. Un día, cuando ambos aún disfrutábamos de nuestros fines de semana, ella me dijo que deberíamos de visitar la región del vino en México, a lo que conteste, "¿Vino de México? ¿En serio?… pero al final terminé aceptando la propuesta, ese día, nuestro amor hacia este lugar nació.
Un año después, renuncié a mi trabajo bien pagado de tecnología para empezar con Baja Test Kitchen. Poco después de eso, tuve mi boda en la vinícola Vena Cava ubicada en el corazón de Valle de Guadalupe. Todo era un tropiezo feliz, y me encantaba.
En pocos años, nuestro proyecto (Baja Test Kitchen) ha atraído a cientos de amantes del vino y foodies de todos los rincones del mundo a este punto en Baja California. Nosotros proveemos un punto de vista único de cada lugar que visitamos porque no sólo vemos las cosas del lado de los clientes, sino que nuestros servicios también se ven afectados con el éxito o fracaso de los establecimientos del Valle. Cuando mi esposa y yo comenzamos a guiar tours hacia esta región de vino había 50 vinícolas, una buena cantidad de restaurantes y solamente un par de guías turísticos con origen estadounidense. En la actualidad hay 120 vinícolas y más de 30 restaurantes gourmets dentro y en los alrededores del Valle de Guadalupe.
Decir que el crecimiento de esta región ha sido acelerado sería subestimar. La mayoría de los cambios han sido positivos, pero me he estado preocupando últimamente por los problemas evidentes que se han ido apilando. Esto a continuación son mis notas, mis pensamientos y opiniones sobre esos problemas, y cómo cualquier dueño de una vinícola o restaurante debería tomarlos en cuenta. Invito a que consideren esto como "alimento para el pensamiento" para mejorar día con día el servicio al cliente para que crezca la reputación del negocio.
Aquí va:
1.- No tener miedo a la restricción
No es obligatorio aceptar a todo aquel que ponga un pie en el negocio, aplicar la política de "sólo con cita previa" puede ser algo muy bueno, y si se lleva a cabo de una buena manera, puede ayudar a mejorar la reputación. No aceptar autobuses con más de 50 personas de vez en cuando es una gran idea, especialmente para esos invitados que se sienten sofocados con tantas personas a su alrededor. Si se es realmente honesto es evidente que varias vinícolas y restaurantes en Valle no fueron construidos para recibir a tanta gente.
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Los caminos de tierra se desgastan, los estacionamientos se obstruyen, los delicados sistemas sépticos se desbordan (todos los hemos olido), las preciosas reservas de agua bajan, y el excelente servicio que normalmente ofrecen recae en todos sus invitados (los que llegaron en autobús), mientras que el pequeño personal se esfuerza por dar abasto con tanta demanda. No es bonito.
[Nota: BTK limita deliberadamente nuestros grupos de excursión a 25 personas, prefiriendo viajar por caravana en dos vehículos más pequeños y siempre hacemos citas para garantizar la calidad del servicio y la experiencia de los huéspedes].
2.- Cuidar la experiencia del cliente
La buena reputación se construye con los primeros clientes, para que de ahí se vaya construyendo el nido poco a poco y recibir a la gente como si fueran parte de la familia ("es su casa"). Con esto la reputación crece, la cual crea un "problema bueno" que hace que los nuevos grupos lleguen en búsqueda de esa amabilidad, aspecto que muchos han olvidado aplicar en la actualidad. La gente percibe las vibras, aunque no lo crean y la magia muchas veces se pierde entre las masas. Muchas personas me comentan que la producción de vino se enfrenta a un dilema similar, ya que conforme aumenta la cantidad, la calidad disminuye. La solución a este problema no es fácil ni barata, pero si se está interesado en crecer exitosamente, es recomendable considerar la restricción (punto #1) para mejorar, o por lo menos mientras se construyen nuevas instalaciones.
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3.- Los dueños deben de estar cuando los clientes estén
Hace tres meses durante los tours, nos dimos cuenta de que aquellas vinícolas o restaurantes en los que el dueño casi siempre estaba presente operaban de una manera más óptima, en general un mejor servicio al cliente en comparación a cuando el dueño se ausentaba por más tiempo. Nuestros tours no ofrecen visitas a las compañías comerciales de vino por esta situación, a nadie le va importar más un cualquier negocio en crecimiento que al dueño mismo, por lo que saludar y recibir a los clientes es indispensable. El personal seguirá el ejemplo, así que si el acercamiento con el cliente de parte del encargado no se da, entonces ningún miembro del equipo lo hará.
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A diferencia de Napa, ubicado en California, las vinícolas del Valle casi siempre cuentan con sus dueños presentes. Los tours en los que éstos se encuentran presentes son llamados "Tour Gold" (Tour de Oro). Esta situación es tan fácil de concluir que si se deseaba descansar los fines de semana, entonces no hubiera sido necesario empezar un negocio enfocado al turismo donde el servicio a cliente es clave. Los fines de semana son los días con más turistas, así que si eres dueño de algún restaurante o vinícola, paseate y saluda a tus invitados con gusto, lo agradecerán.
4.- La calidad del vino
Aunque parezca que es un punto obvio, ya se han visto varias veces este tipo de situaciones en Valle, ya que si bien todo sabe delicioso cuando se sirve en copas y bandejas increíbles mientras se da un buen servicio, definitivamente no garantiza que el sabor del vino vaya acorde y viceversa; las buenas mezclas sin el servicio adecuado no son para nada recomendables. Si se quiere un buen vino se tiene que hacer uno, y ya que se tomaron cartas en este asunto, pasar a enfocarse en consentir a los invitados en una atmósfera acogedora. La degustación es experimental, por lo que cuando te sientes bien, el vino y la comida saben mejor (y la ciencia lo comprueba), lo que hace que los clientes gasten más.
5.- Obsesión en los detalles
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Si se ve una colilla de cigarro hay que recogerla, si alguna bombilla está fundida, el cambio debe de ser casi inmediato, todo es cuestión de prestar atención a los detalles y corregirlos a la brevedad posible. Si se pone el ejemplo el personal también se preocupará y comenzará a actuar de la misma manera.
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6.- Capacitación constante
Contratar, capacitar y volver a capacitar son los elementos básicos para que el personal pueda dar un servicio constante y de clase. Nada le causa más problemas a un negocio que un cliente inconforme. Se tiene que recompensar al personal cuando toman decisiones correctas y jamás castigarlos por hacer algo al favor del cliente. En la mayoría de los casos, el equipo de trabajo se conforma por gente local, quienes tal vez nunca hayan tenido la oportunidad de dar un servicio de primera clase, pero eso no significa que no se les pueda dar una muy buena capacitación y logren el cometido. Si el dueño no tiene el conocimiento para entrenar a su propio personal, entonces debe invertir en un experto que se encargue de tal tarea.
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Un buen tip es contratar "clientes falsos" para poner a prueba al personal un día entre semana y la siguiente vez en un sábado, esto con la finalidad de verlos trabajar cuando hay menos gente y cuando por lo general se atiborra de invitados. Algo indispensable es estar en constante comunicación con el equipo de trabajo, escuchar sus quejas y pedirles honestidad siempre.
Nota: BTK puede proporcionar servicio de atención al cliente, formación y servicios de consultoría y compartiremos nuestra propia experiencia del servicio con el respectivo negocio, pero generalmente sólo si se pide.
7.- Horario estable
Si la vinícola o restaurante están abiertos al público sin necesidad de reservaciones, entonces se debe respetar el horario establecido, por ejemplo, si se abre de 10:00 am a 5:00 pm, el personal debe de llegar a las 9:00 am para empezar a prepararse y estar listos para servir al cliente a partir de las 9:50 am. Clientes y personal deben de ser coordinados de tal manera para que el tiempo rinda, y si a las 5 pm llega algún cliente se tiene que atender, porque si se les cierra las puertas a alguien, será una persona menos para el negocio. Si todo se lleva a cabo de la mejor manera el equipo de trabajo raramente llegará tarde a cumplir con sus deberes.
8.- Siempre hay que estar preparado
Formé parte de los Boy Scout y seré Eagle Scout para siempre, y como tal, uno de mis mantras de vida ha sido "Estar siempre preparado", y la verdad es que es un muy buen ejemplo a seguir. Hay que comenzar a cumplir promesas y respetar las reservaciones. Si se tiene un libro de reservaciones al alcance del personal, muchos problemas pueden ser evitados. El posible consumo del cliente (vino, aceite de oliva, etc.) tiene que estar siempre listo y a la mano, ya que si se crea una fama de que el producto suele terminarse antes de tiempo o situaciones similares, la confianza de los visitantes decaerá.
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9.- No al cigarro
La verdad es que no hay nada más molesto que tener que soportar el humo de este narcótico mientras disfrutas de tu cena. De hecho varios fumadores me han dicho que ni ellos mismos soportan el humo de otras personas. El 60% de nuestro gusto depende del sentido del olfato, así que como favor pido a los negocios que pongan el anuncio de "no fumar", por una parte no ofenderá a nadie porque los consumidores de tabaco están acostumbrados,y por la otra, tus demás invitados van a aplaudir la decisión; de igual manera siempre queda la opción de restringir una área especial para los fumadores.
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10.- Control de mascotas y animales
Esto puede ser un poco difícil de entender, pero por ejemplo, hay muchas personas que se sienten terriblemente amenazadas aunque se trate de perros pequeños, sin mencionar que hay muchos casos de alergia que en ciertas ocasiones pueden terminar de manera fatal. No importa que sea un lugar "pet friendly", si el cliente teme o es alérgico, siempre saldrá ganando. Lo más recomendable es soltar a las mascotas de noche cuando no molesten a nadie.
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11.- Amabilidad, hospitalidad y respeto hacia los otros miembros de la industria
Recuerda que debes bailar con aquel que te trajo al baile. En Baja Test Kitchen llevamos a los invitados a los lugares en los que son tratados de lo mejor, por lo tanto podemos hacerlos sentir especiales y crear una buena relación con varios negocios. Somos los que llevamos cientos de personas a visitar las mejores vinícolas y a veces es un poco incómodo y hasta hiriente saber que no fuimos invitados a ciertos eventos o a reuniones, como lo que nos pasó con las fiestas de la Vendimia, cuando alguien nos dijo que por qué no habíamos asistido a la celebración del día siguiente, a lo que simplemente respondimos que no fuimos invitados.
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El tiempo de visita de nuestros grupos siempre es bastante bueno en cualquier lugar al que vamos, con lo que creamos más promoción para cada negocio. He calculado que hemos gastado alrededor de $12,000 pesos en degustaciones solamente en una de las vinícolas que visitamos, sin contar la cantidad que los clientes gastan en vino y productos. Hubo un año en el que gastamos más de $335,000 pesos en un restaurante, por lo tanto es lógico pensar que el apoyo se dará de ambas partes.
En conclusión, espero que estos pensamientos y consejos sean tomados como una oportunidad de auto-evaluación, aprendizaje y crecimiento, no por nada esta lista es un poco larga, pero definitivamente aun hay mas puntos que abarcar. A pesar de eso considero que los puntos de este artículo son los más importantes para considerar y mejorar la calidad de los productos.
La persona que se presenta en cualquier vinícola es de lo más importante, y sinceramente espero que después de leer esto, los dueños y el personal lo vean de esta manera. Muchos de los clientes son catadores por excelencia y creadores de tendencias, con un potencial increíble de ser embajadores de la marca con una simple historia, la cual compartirán con muchos de sus contactos, sin importar que sea buena o mala. Si realmente se desea superar el bache que impide ese éxito total, entonces no se debe de descuidar a nadie, ya que si bien no todos son expertos en el tema, si acuden a Valle para pasar un buen rato y con ganas de vivir una aventura inolvidable. Con esto dicho, los dueños deben comenzar a preguntarse de la manera más honesta cómo trataron a los clientes, si ellos estuvieran en su lugar, ¿regresarían? ¿recomendarían el lugar a los amigos?, para así mejorar día con día.
Creo que la clave para obtener completo éxito ya está al alcance de todos, en la puerta de todos.
Chris Mejía es dueño y gestor de Baja Test Kitchen
La misión de Baja Test Kitchen es inspirar a la comunidad para animarse a apreciar la singularidad de las artes culinarias de la cultura del norte de Baja California.
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Traducción: cristina.mora@sandiegored.com
